مهر باطل بر چهار افسانه درباره وفاداری مشتری

آنچه درباره وفاداری مشتری می دانید اشتباه است

(این مطلب از سایت موسسه گارتنر برای ترجمه انتخاب شده است).

بسیاری از شرکت ها سعی می کنند که با مشعوف کردن مشتریان وفاداری آن ها را جلب کنند – آن ها سعی می‌کنند با ارائه برخی خدمات از حد توقعات مشتریان فراتر روند. با اینکه تحقق این استراتژی، هم سخت و هم پرهزینه است. حتی بدتر از آن، چندان به بالا رفتن قابل توجه وفاداری هم نمی‌انجامد.

ما به شما می‌گوییم که مشتریان کجاها بیشترین تلاش را برای رسیدن به تجربه رضایتبخش از خدمت صرف می‌کنند و بهبود دادن کدام حوزه‌ها است که بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتری دارد. اگر می خواهید بیشتر در این باره بدانید، این مقاله را بخوانید.

چهار افسانه شکست خورده درباره وفاداری مشتری

اکنون بیش از هر زمان دیگری، مراکز تماس مشتریان تحت فشارند تا مشتریان را وفادار سازند و این وفاداری را ارتقا دهند.

در نتیجه، در مراکز تماس یک فهرست بلندبالا که مدام هم بلدتر می‌شود از اهداف عملکردی پیگیری می‌شوند و زمان و پول قابل توجهی هم برای «مشعوف کردن» مشتری خرج می‌شود که فقط به هزینه‌های بالاتر و نه وفاداری می‌انجامد.

ما چهار افسانه پیرامون خدمات مشتریان را شکسته‌ایم و به این ترتیب به شرکت‌ها کمک کرده‌ایم که فراتر از مفاهیم و برداشت‌های اشتباه فراتر روند و بفهمند واقعا چه چیزی بر وفاداری تاثیر می‌گذارد. از این توصیه‌ها استفاده کنید تا مراکز تماستان بر موارد درستی سرمایه‌گذاری کنند که سبب ایجاد تجربه بهتر مشتری می‌شود.

افسانه ۱

فراتر رفتن از انتظار مشتری وفاداری را افزایش می‌دهد

واقعیت: فراتر رفتن از انتظارات، یا مشعوف کردن مشتری، ممکن است که لحظاتی «همراه با حال خوب» بسازد اما این کار هیچ تاثیری بر وفاداری مشتری یا تکرار معامله ندارد.

استراتژی‌ای که برای مشعوف کردن مشتری در پیش می‌گیریم و معمولا شامل بازگشت بخشی از پول، تخفیف‌ها، زمان بیشتر برای تعامل مشتری با مرکز تماس، و مواردی از این دست می‌شود، به ۱۰ تا ۲۰ درصد افزایش هزینه می انجامد. مشعوف کردن مشتری تنها در ۱۶٪ مواقع رخ می دهد.

در عوض، این پاسخ دادن به انتظارات به طور مستمر است که تاثیر مثبت و بسیار قابل توجهی بر وفاداری مشتریان دارد.

افسانه ۲

ارائه خدمات دستیاری به مشتریان قبل و حین و بعد از دریافت خدمت، هیچ تاثیری بر وفاداری ندارد

واقعیت: یک مشتری بعد از یک تعامل خدمانی این چنینی، ۴ برابر بیشتر تمایل پیدا می‌کند که دیگر از خدمات شما استفاده نکند. تعامل‌های خدماتی اغلب انگیزه های مهمی برای عدم وفاداری ایجاد می کنند چون باعث می شوند که مشتریان سختی بیشتری برای دریافت خدمات متحمل شوند.

انگیزه های کلیدی عدم وفاداری:

• تماس‌های تکراری
• مجبور شدن به جابجایی بین کانال های ارتباطی مختلف
• انتقال اطلاعات/تکرار کردن اطلاعات
• تعامل با ربات برای دریافت خدمت
• سیاست ها و فرایندها
• عوامل عمومی که باعث کاهش کارایی و اثربخشی خدمات می‌شوند (رویه‌های قدیمی، ابزارهای ناکارآمد، و …)

مراکز تماس می توانند با حذف این موارد که باعث عدم وفاداری مشتری و سختی استفاده او از خدمات می‌شوند، نرخ ترک مشتری را کاهش دهند.

افسانه ۳

معمولا مشتری برای دریافت یک خدمت وقت و تلاش زیادی صرف نمی کند

واقعیت: اینکه مشتری تلاش زیادی برای دریافت خدمت می‌کند امری شایع است.

۳۰ درصد از همه مشتریان گزارش می کنند که تلاش زیادی برای حل مسائلشان در دریافت خدمات از سازمان می کنند.

برای اینکه بدانید وضعیت تا چه حد خراب است خوب است آگاه باشید که:

• ۵۷ درصد مشتریان می گویند مجبور شده اند از نسخه وب دست بکشند و نسخه گوشی تلفن را امتحان کنند.
• ۵۶ درصد همه مشتریان گفته‌اند که مجبور شده‌اند که دوباره یک موضوع/مسئله را توضیح دهند.
• ۶۲ درصد مشتریان مجبور شده‌اند به طور پیاپی با شرکت تماس بگیرند تا بالاخره مسئله شان حل شود.

اگرچه ممکن است به نظر برسد که با اضافه کردن کانال های تماس با مشتری و افزایش آن به چندین راه تعامل مشکل حل می شود، در عمل این تعدد کانال ها به گیج شدن مشتری می انجامد و باعث می شود که او مجبور شود تلاش بیشتری برای دریافت خدمت بکند و هزینه های سازمان نیز افزایش یابد.

افسانه ۴

تقلای مشتری برای رسیدن به تجربه رضایت‌بخش  عواقب محدودی برای کسب و کار دارد

اینکه مشتری برای دریافت خدمت چه قدر وقت و انرژی صرف می کند بسیار مهم است. بهترین کار این است که وقت و پول یک سازمان خدماتی برای خلق تجربه ای برای مشتری صرف شود که در آن، افراد با صرف کمترین وقت و انرژی به هدف خود برای استفاده از خدمات سازمان دست می یابند.

نتیجه‌گیری

با ساختن مرکز تماسی که کمترین زحمت را برای مشتری می سازد، از عدم وفاداری مشتریان جلوگیری کنید.

به جای اینکه برای مشعوف کردن مشتریان سخت تلاش کنید، تجربه هایی برای مشتری بسازید که در آن به راحتی و با کمترین صرف انرژی به خدمات شما دست پیدا می کند.

ایجاد این تجربه و تسهیل روند دریافت خدمت توسط مشتری کلید وفادار شدن او به سازمان شماست. هر چه قدر مشتری آسان به خدمات شما دست پیدا کند، انگیزه بیشتری برای خرید دوباره و صرف هزینه بیشتر در کسب و کار شما خواهد داشت. برای اینکه بدانید چه طور چنین تجربه ای می توانید بسازید، نیازمند آن هستید که تلاشی که مشتری الان برای دریافت خدمت صرف می کند را اندازه بگیرید، مسائلی که مشتری در این فرایند پیدا می کند را شناسایی کنید و اولویت حل آن ها را پیدا کنید، سپس محیطی با بیشترین آسانی دریافت خدمت بسازید و تا جایی که می توانید خدماتی سلف-سرویس که از چند کانال قابل ارائه است عرضه کنید.

(این مطلب از سایت موسسه گارتنر برای ترجمه انتخاب شده است).