چه دلیلی دارد که من مدیر به شمای طراح خدمات اعتماد کنم؟

انسان‌محوری در طراحی کاربر-محور یک اصل است. به بیان ساده، این اصل یعنی اولاْ مخاطب استفاده از یک خدمت یا محصول را به عنوان انسانی دارای احساس و شیوه فکری منحصر به خودش ببینید نه صرفا به عنوان مقصد فروش و ثانیاْ در تمامی مراحل طراحی خدمت یا محصول این انسان و نیازها و انگیزه های او را در اولویت قرار دهید، نه فناوری انجام کار یا روش ارائه ارزش مورد علاقه خود را. بنابراین اصل، طراح خدمات سعی می‌کند که با «همدلی» با مخاطب بتواند دنیا را از چشم نیازهای عمیق و انگیزه‌ها و باورهای او ببیند تا ارزشی دقیقا مناسب احوال وی پیشنهاد دهد به نحوی که مخاطب با دیدن آن محصول، رعایت شدن نیازها و خواسته‌های عمیق خود را در آن لمس کند (حتی اگر در تبلیغات محصول مشخصاْ درباره لحاظ شدن این نیازها بیانیه صادر نشود!).

همیشه در ابتدای جلسات معرفی طراحی خدمات در هر جمعی که باشد (از دانشجویان تا مدیران تراز اول) این اصل به عنوان محور کار طراحان خدمات معرفی می‌شود و مورد تاکید قرار می‌گیرد. نکته اینجاست که طراحان خدمات، خود باید هشیار باشند تا این اصل را در ارائه ارزش پیشنهادی به کارفرمایان سازمان‌ها و استارتاپ‌ها رعایت کنند و به همدلی با کارفرمای خود بپردازند. این کاری است که اغلب طراحان خدمات در جلسه ابتدایی آشنایی با کارفرما انجام می‌دهند. در گام اول آشنایی با کارفرما، تلاش طراح خدمات این است که ملاحظات، باورها، و ارزش‌های کارفرما را درک کند و تصویر درستی از هدف و نتایجی که ایشان به دنیال آن هستند، به دست آورد. همچنین طراحان خدمات، در فواصل منظم زمانی یافته‌های خود را از دیدگاه مشتریان و نیازهای آن‌ها در انجام پروژه طراحی خدمات و استفاده از مشاوره‌های سازمانی جمع‌بندی می‌کنند تا هر چه بیشتر در انجام پروژه‌ها به نیازهای عمیق کارفرما پاسخ داده شود.

این به‌روزرسانی دیدگاه‌ها درباره نیازهای کارفرمایان و مدیران سازمان‌ها و استارتاپ‌ها کاری است که در لین دیزاین به طور مستمر انجام می‌شود. این مطالعه مستمر درباره دیدگاه مشتریان هر روز بیش از پیش به ما کمک کرده است که بتوانیم درک کنیم دنیا از چشم کسانی که پیشنهاد طراحی خدمات برای انجام تغییرات سازمانی را می‌شنوند چه شکلی است. درست در همان لحظه‌ای که شما به عنوان طراح خدمات در حال شمردن مزایای طراحی خدمات هستید و با شور و شوق نحوه کار را برای کارفرما شرح می‌دهید، مدیر سازمان فهرستی از سوالات را در ذهن خود مرور می‌کند تا ارزیابی کند که آیا می‌تواند به وعده‌های شما درباره مزیت‌های مورد ادعایتان اعتماد کند یا خیر. مدیرانی که برای آن‌ها از طراحی خدمات حرف می‌زنیم، در ذهن خودشان با علامت سوال‌های فراوانی درباره چیستی و چگونگی انجام آن روبرو می‌شوند. تمامی این سوال‌ها قابل درک و تردید آن‌ها قابل احترام است و طراح خدمات وظیفه دارد که پاسخ مناسب و واقعی به این سوال‌ها بدهد. پاسخ‌هایی شفاف که بتواند مدیران را درباره ابعاد مختلف انجام پروژه راهنمایی کند و معیارهای بهتری برای تصمیم‌گیری درباره انجام پروژه‌های طراحی خدمات به دست آن‌ها بدهد.

به یاد داشته باشید که با رعایت اصل انسان محوری، اولاْ مخاطب استفاده از یک خدمت یا محصول را به عنوان انسانی دارای احساس و شیوه فکری منحصر به خودش می‌بینید نه صرفاْ به عنوان مقصد فروش، و ثانیاْ در تمامی مراحل طراحی خدمت یا محصول این انسان و نیازها و انگیزه‌های او را در اولویت قرار می‌دهید، نه فناوری انجام کار یا روش ارائه ارزش مورد علاقه خود را

تجربه ما در لین دیزاین نشان می دهد که شماری از مهم‌ترین سوالات مدیران سازمان ها (به‌ویژه سازمان‌های بزرگ) که در هنگام تصمیم‌گیری برای تعریف پروژه طراحی خدمات در ذهن خود به دنبال جوابی برای آن می‌گردند، عبارتند از موارد زیر:

• اصلاْ طراحی خدمات چه فایده و خروجی ملموسی برای سازمان من خواهد داشت؟

• چرا برای رسیدن به این فایده‌ها باید طراحی خدمات کنم؟ چرا حوزه‌های شناخته‌شده‌تری مثل مشاوره مالی یا مشاوره برند را به جای طراحی خدمات امتحان نکنم؟ اصلاْ طرحی خدمات نسبت به این موضوعات کلان‌تر است یا جزئی‌تر؟ قبل از این موارد قابل انجام است یا بعد از آن‌ها؟ نتایج حاصل از طراحی با نتایج حاصل از این مشاوره‌ها قابل ترکیب و همراستا است یا خیر؟

• در کجای ساختار سازمان و چه طور برای طراحی خدمات جایی باز کنم؟ آیا این ساختار بخشی ثابت از سازمان خواهد شد یا بهتر است از مشاوره بیرونی برای آن بهره ببریم؟

• اگر با طراح خدمات برون سازمانی قرارداد ببندیم یا اگر جایگاه طراح خدمات را در سازمان ایجاد کنیم، چه طور بین آن‌ها و بخش‌هایی مثل بازاریابی و خدمات مشتری ارتباط برقرار کنم؟ تعامل‌شان چه طور خواهد بود؟ سازنده یا فرساینده؟

• ابعاد عملیاتی پروژه‌های طراحی خدمات برای سازمان چه خواهد بود؟ اجرای پروژه‌های طراحی خدمات در سازمان چه قدر هزینه‌بردار است؟ چه قدر طول می‌کشند؟

• در انجام پروژه طراحی خدمات برای سازمان، چه تعدادی از نیروهای سازمان درگیر می‌شوند؟ با کدام‌یک از نیروهای سازمان و در چه سطحی کار دارید؟ چه قدر وقت از آن‌ها صرف می‌شود؟ تمرکزشان از کار اصلی‌شان منحرف نمی‌شود؟ ضمن اجرای پروژه، امکان آموزش نیروها برای انجام بعدی این موارد توسط افراد خود سازمان وجود دارد یا نه؟

• اگر پیشنهادهای طراح خدمات تغییرات خیلی وسیعی به همراه داشته باشد چه طور؟ آن وقت یک پروژه مدیریت تغییر هم اضافه می‌شود؟ خود طراحی خدمات این کار را می‌کند یا نمی‌کند؟ اصلاْ اگر تغییرات خیلی زیاد است، با این حجم از تغییر چه کنیم؟ تغییرات یکدفعه اعمال می‌شود یا مرحله‌ای؟

• اگر پیشنهاد طراح خدمات استراتژی‌های اصلی یا باورهای کلیدی من یا سازمان را زیر سوال ببرد چه طور؟ به هر حال نیروهای باسابقه سازمان به مسائل سازمانی مشرف‌تر هستند.

• اصلا چه کسی را با چه سابقه‌ای به عنوان طراح خدمات بپذیرم؟ چه طور بفهمم که آیا پیشنهادهای طراحی خدمات سازمان را در مسیر درست خود قرار داده و حفظ کرده است یا خیر؟

در وبلاگ لین دیزاین قصد داریم که در مطالب جداگانه به هر یک از این سوالات پاسخ دهیم. از شما مدیران کسب‌و‌کارها نیز دعوت می‌کنیم که در صورت وجود ابهام یا سوالی فراتر از سوال‌های فوق درباره کم و کیف طراحی خدمات، در زیر این پست ما را از آن مطلع کنید. این طرح مبحث از جانب شما برای ما در لین دیزاین بسیار ارزشمند و کمک بزرگی برای همدلی و درک بهتر کارفرمایان سازمان‌ها است.