طراحی خدمات در خدمت ایجاد جو همکاری و بهبود محیط کاری

طراحی خدمات چگونه می‌تواند محیط کار ما را دگرگون کند؟ همه ما روز به روز بیشتر به گرفتن خدماتی عادت می‌کنیم که شخصی‌سازی شده‌اند، پاسخگوی انتظارات ما هستند، در هر لحظه در دسترس‌اند، و در ازای استفاده ازشان به ما پاداش می‌دهند. این‌ها کیفیاتی هستند که هر وقت از برندهای معتبر چه در صنعت خرده‌فروشی و چه هتلداری، گردشگری، بانکداری و غیره استفاده می‌کنیم، تجربه می‌کنیم. این مسئله سبب شده است تا این انتظارات به طور نامحسوسی وارد انتظارات روزمره ما در زندگی هم بشوند و در تمام نقاط تماسی که با افراد و سازمان‌های مختلف تجربه می‌کنیم، چه در فضای آنلاین و چه دنیای واقع، هم در تعامل با هوش مصنوعی و هم انسان‌های اطرافمان به دنبال آن‌ها بگردیم.

هر چه قدر که مرز بین کار و زندگی شخصی کمرنگ‌تر می‌شود، این انتظارات بیشتر وارد محیط کاری می‌شوند و به عنوان یک مرجع ذهنی مقایسه، روی دیدگاه کارکنان از محیط کاری‌شان تاثیر می‌گذارند، به نحوی که هم اکنون این روند به یک چالش جهانی تبدیل شده است.

هر روز بیش از پیش در دنیای رسانه محتوا و نظرات درباره «بهترین شرکت‌ها برای اشتغال» منتشر می‌شود، کارکنان به دنبال چیزهایی فراتر  از حقوق و مزایا هستند و می‌خواهند که کارشان جزئی از کل تجربه وسیع‌تر و غنی‌ترشان از زندگی باشد. همزمان با افزایش توجه شرکت‌ها به تجربه مشتری، کارکنان این شرکت‌ها هم ذهنشان را بیشتر با آنچه ممکن است و آنچه «خوب» تعریف می‌شود، هماهنگ می‌کنند.

درحالی‌که تجربه مشتری به موضوع رقابت شرکت‌ها تبدیل شده است، حالا تجربه کارکنان هم همین جایگاه را پیدا کرده است، به‌ویژه که جذب و نگهداری نیروی کار درجه یک به موضوعی حیاتی بدل شده است.

شرکت‌های بالغ‌تر که ارزش طراحی خدمات و طراحی تجربه مشتری عالی را دریافته‌اند، آغاز به استفاده از رویکردهای طراحی-محور برای بهبود تجربه کارکنانشان کرده‌اند تا از این طریق تجربه همکاری، خدمات بین بخش‌های سازمانی، و فرایندهای سازمانی را بهبود بخشند. برای آن‌ها، این راهی برای حل بعضی از مهم‌ترین چالش‌های کسب و کارشان شده است.

برای بقیه سازمان‌ها، این مسیر هنوز تازه است و تعدادی از آن‌ها در جستجوی راهی برای ارتباط بهتر با مشتریان و کارکنان هستند. البته که این تعداد رو به افزایش است. این سازمان‌ها در پی چنین چیزی هستند نه به خاطر اینکه این کار را فی‌نفسه ارزشمند می‌دانند، بلکه به این علت که این کار را محرکی برای دستیابی به مزیت رقابتی می‌دانند.

شرکت‌های بالغ‌تر که ارزش طراحی خدمات و طراحی تجربه مشتری عالی را دریافته‌اند، آغاز به استفاده از رویکردهای طراحی-محور برای بهبود تجربه کارکنانشان کرده‌اند

تجربه ما از طراحی خدمات و تجربه برای محیط کاری، شامل طیف وسیعی از سازمان‌ها در صنایع و اندازه‌های گوناگون می‌شود. برخی از کارهای ما به طور مشخص برای کمک در طراحی تجربه بهتر کارکنان از خدمات خودکار، خدمت مالی، و گردش شغلی بوده است. باقی پروژه‌ها در تلاش برای کشف زوایای جدید و جذابی مثل B2B2E (ارتباط کسب و کار با کسب و کار یا کارکنان) بوده است که در آن تجربه‌ها و خدمات طراحی شده توسط انجین توانسته است سازمان‌ها را در ارائه تجربه بهتری از فضای استقرارشان در سازمان، ساختار سازمانی، و تامین حقوق بازنشستگی یاری کند.

در مجموع، طراحی خدمات به عنوان یک متدولوژی، یک طرز تفکر و مجموعه‌ای ابزارها توانسته است در نقش رویکردی موثر در طراحی خدمات و تجربه بهتر برای تمام افراد سازمان ظاهر شود.

پانوشت :

این مطلب از بلاگ آژانس طراحی خدمات Engine برای ترجمه انتخاب شده است

لینک منبع :https://www.enginegroup.co.uk/news-and-views/the-rise-of-the-employee-experience

معرفی شرکت Engine

Engine یک شرکت مشاوره طراحی خدمات است که در لندن و دوبی فعالیت می‌کند و در سال 2000 در لندن تاسیس شده است. این شرکت خود را جمعی از گیک‌های خدمات تعریف می‌کند که بینش‌ها و خلاقیت لازم را یکجا جمع کرده است تا بتواند به خلق خدمات و تجربه‌های جدید درست برای مشتریان سازمان‌ها، کارکنان سازمان‌ها، و برندهای گوناگون بپردازد.

Engine با استفاده از رویکرد طراحی-محور ابتدا به کشف و الهام گرفتن از زمینه فعلی فعالیت می‌پردازد، و پس از تعریف مسئله، راه حل مناسب برای مشتریانش را برنامه ریزی می‌کند و به مشتری تحویل می‌دهد. این شرکت در انجام پروژه‌های طراحی خدمات، تاکید بسیاری بر درگیر کردن ذینفعان اصلی سازمان مشتری در حل مسئله دارد و بخش عمده ای از فرایند حل مسئله را به شیوه هم آفرینی با این ذینفعان پیش می‌برد.

حوزه‌های تخصص Engine عبارتند از: طراحی خدمات، پیاده سازی نقشه سیر مشتری، تحربه مشتری، نوآوری، تحول سازمانی، استراتژی خدمات، طراحی کسب و کار، تجربه کاربری، پروتوتایپ سازی، بهبود خدمات، توسعه تعامل ذینفعان