اعتماد به طراحی برای سازمان

قسمت دوم
تفاوت اجرای طراحی خدمات با شکل معمول مشاوره جلسه‌ای

مدیران افرادی هستند اهل عمل. به همین علت معمولا وقتی با آن‌ها درباره طراحی خدمات صحبت می‌کنیم، بعد از اینکه حدودا فهمیدند طراحی خدمات به کار حل چه نوع مسئله‌هایی می‌آید، سوال دوم آن‌ها درباره شیوه استفاده از این ابزار حل مسئله است. حتی قبل از اینکه بخواهند تفاوت طراحی خدمات را مثلا با چیزی مثل برندینگ بدانند، سعی می‌کنند اول از روی شیوه اجرای این ابزار جدیدی که با آن آشنا شده‌اند، به بررسی کم و کیف آن بپردازند.
با توجه به اینکه حل مسئله سازمانی در ایران توسط افراد برون سازمانی در قالب برگزاری جلسات مشاوره انجام می‌شود، پیش‌فرض مدیران این است که طراحی خدمات هم نوعی مشاوره است. بنابراین، پرسش مدیران معمولا از این جنس است که برای طراحی کردن خدمات یا سیستم یا تجربه، ایا شما هم جلسه مشاوره برگزار می‌کنید یا ابزار از پیش آماده‌ای دارید که آن را پیاده‌سازی می‌کنید و برای پیاده‌سازی آن به ما مشاوره می‌دهید یا به استخدام یک سازمان در می‌آیید و این کار را در یک جایگاه سازمانی ثابت انجام می‌هید؟
جواب طراحان خدمات معمولا این است که طراحی، در قالب یک پروژه برای سازمان تعریف و اجرا می‌شود و ما طراحان (به ویژه اگر در آژانس‌های طراحی کار کنیم) افرادی هستیم بیرون آن سازمان که برای انجام مرحله به مرحله فرایند طراحی و حل مسئله به سازمان‌ها قدم می‌گذاریم و پروژه را به طور مشارکتی با ذینفعان مختلف آن سازمان انجام می‌دهیم اما گاهی نیز در شرایطی خاص ارائه مشاوره جلسه‌ای ممکن می‌شود. در این مطلب قصد داریم کیفیت دریافت مشاوره طراحی خدمات در انواع سازمان‌ها را برای شما شرح دهیم.

آیا طراحی خدمات می‌تواند به شکل مشاوره صرف در یک سری جلسات مشاوره احتمالا با مدیر عامل یا مدیران ارشد سازمان انجام گیرد یا بیشتر شبیه انجام یک پروژه است که بخش‌های مختلف سازمان را درگیر می‌کند؟

پاسخ: دومی. انجام پروژه طراحی خدمات گرچه به حمایت مدیر ارشد سازمان نیاز دارد اما صرفا با حضور ایشان و مشاور در سلسله جلسات مشاوره پیش نمی‌رود. علت، در اصول طراحی نهفته است. در حل مسئله به شیوه طراحی اصل بر آن است که زمینه حل مسئله بی واسطه توسط طراح درک شود، نقش ذینفعان مختلف مسئله در حل آن لحاظ شود و مشارکت آن‌ها برای طراحی تا پیاده‌سازی راه‌حل جلب شود. در شیوه تفکر طراحی همچنین اصل بر آن است که نه تنها از دیدگاه مدیران و کارکنان در درون سازمان، بلکه از دیدگاه ذینفعان بیرونی به درون سازمان نیز مطلع شویم و با توجه به مفهوم نوآوری باز در مرحله طراحی راه‌حل از مشارکت مشتریان و سایر ذینفعان کلیدی بیرونی نیز بهره‌مند شویم. اصلی که تحقق آن نیاز به ایفای نقش طراح به عنوان تسهیلگر انجام پروژه طراحی دارد.

انجام پروژه طراحی خدمات گرچه به حمایت مدیر ارشد سازمان نیاز دارد اما صرفا با حضور ایشان و مشاور در سلسله جلسات مشاوره پیش نمی‌رود. علت، در اصول طراحی نهفته است.

سوالی که در اینجا ممکن است برای مدیران مطرح شود این است که آیا همه این‌ها با گرفتن مشاوره از یک طراح خدمات در جلسه‌ی مدیر و طراح و سپس سپردن اجرای کار به کارکنان سازمان ممکن نیست؟ و آیا حتما باید طراح خود در همه مراحل به عنوان یکی از اعضای تیم حل مسئله نقشی ایفا کند؟ حقیقت آن است که در اولین بار مواجهه سازمان با طراحی خدمات، کمتر ممکن است که صرفا با دریافت مشاوره کلامی در جلسات مشاوره سازمانی به نتیجه مطلوب رسید زیرا انجام کار به شیوه تفکر طراحی و با درک منطق غلبه خدمات فرایندی است که باید حداقل یک بار در عمل توسط طراح باتجربه انجام شود تا مفهوم و ابعاد حل مسئله با این شیوه به درستی توسط افراد مختلف سازمان درک شود و زبان مشترکی بین طراح و افراد سازمان شکل گیرد. پس از آن، برای ادامه طراحی، دریافت مشاوره از طراح خدمات برون سازمانی بیشتر مفید فایده است.

با این حال سازمان‌های با ابعاد مختلف (از کوچک تا بزرگ) و برای حل مسائل مختلف (از بهبود یک تجربه کوچک تا طراحی سیستمی جدید) به شیوه‌های مختلفی از حل مسئله به شیوه طراحی بهره می‌برند. گرچه استراتژی و قالب انجام طراحی خدمات برای سازمان‌های مختلف در شرایط مختلف متفاوت است ولی می‌توان دسته‌بندی کلی به صورت زیر برای آن ارائه داد:

برای سازمان کوچک تا متوسطی که طراح خدمات مقیم در سازمان ندارد، پروژه طراحی خدمات لزوما باید برون‌سپاری شود. متاسفانه در این مرحله امکان دریافت مشاوره در قالب جلسات مشاوره طراحی خدمات چندان وجود ندارد زیرا معمولا سازمان در مرحله ابتدایی ایجاد یا مرحله رشد قرار دارد و با ابهام‌های درون سازمانی و برون سازمانی زیادی روبرو است. هنوز بسیاری چیزها وجود دارند که خود اعضای سازمان نسبت به چگونگی و کیفیت آن شناخت کافی ندارند و در بسیاری موارد، به ویژه برای استارتاپ‌ها، اطلاعی از روش درست شناخت آن‌ها نیز در سازمان وجود ندارد. در چنین شرایطی یک طراح باتجربه نیاز است که بتواند به واسطه انجام عملی یک پروژه طراحی، از نزدیک وجود این موارد را کشف کند و از کیفیت آن‌ها مطلع شود و سپس با هم‌آفرینی بتواند همکاری اعضای سازمان را برای رسیدن به راه‌حل جلب و مسیر رسیدن به راه‌حل تا نمونه‌سازی و اجرای آن را مدیریت کند. سازمان‌های کوچک تا متوسط معمولا به علت هزینه‌ پروژه طراحی که ممکن است برای آن‌ها زیاد باشد، درخواست دریافت مشاوره در قالب جلسات را دارند ولی این آن چیزی نیست که بتواند دردی از آن‌ها دوا کند. زیرا به کار بستن روش‌ طراحی در حل مسئله نیازمند ظرافت‌ها و استمراری است که اعضای سازمان‌های کوچک به دلیل محدودیت نفرات و زیاد بودن وظایف اجرایی در عمل از لحاظ کردن آن غفلت می‌کنند و کار اگر در میانه راه رها نشود هم، معمولا به نتیجه‌ای که باید نمی‌رسد. اما این سازمان‌ها می‌توانند با دریافت مشاوره در قالب اسپرینت طراحی نسبت به انجام پروژه طراحی خدمات اقدام کنند. اسپرینت طراحی فرایند طراحی سریع و اقتصادی است که معمولا در ۵ روز انجام می‌شود. در این پنج روز تمام گام‌های طراحی طی می‌شود اما سرعت کار بالاست تا صرفا مسائل اصلی شناسایی شوند و نقطه شروع حل آن‌ها مشخص گردد و یک بار آزمون شود. معمولا همین حد از انجام طراحی مسائل زیادی را از سازمان‌های کوچک تا متوسط حل می‌کند و هزینه آن هم تا حد قابل توجهی از هزینه پروژه‌های طولانی مدت طراحی کمتر است. این سازمان‌ها به جای اسپرینت طراحی حتی می‌توانند با حضور طراح باتجربه، از بخشی از ابزارهای طراحی برای حل مسائل بخشی از کار خود استفاده کنند. برای مثال سازمان‌هایی که با عدم رضایت مشتری در فرایند ارائه خدمات خود روبرو هستند، می‌توانند از یک طراح بخواهند تا در مدت یک تا دو روز به بهبود نقشه سیر مشتریان در دریافت خدمات سازمان بپردازد.

برای سازمان کوچک تا متوسطی که طراح خدمات مقیم در سازمان دارد (داشتن طراح خدمات مقیم در سازمان‌های کوچک در ایران رواج ندارد و اگر سازمانی طراح خدمات مقیم داشته باشد معمولا این طراح یکی از هم‌بنیانگذاران سازمان است)، مشاوره طراحی خدمات می‌تواند در قالب جلسات مشاوره طراحی دریافت شود. در این مورد نقش طراح برون سازمانی از این لحاظ اهمیت دارد که نگاه تازه‌ای را با خود به درون سازمان می‌آورد و معمولا طراح درون سازمانی از جمله بنیانگذاران است که با وسواس بالا انجام طراحی را در سازمان به پیش می‌برد. در این شرایط می‌توان به طور خاص برای حل مسائلی که طراح مقیم خود یکی از ذینفعان است یا تعارض‌های درون سازمانی بالاست یا درجه پیچیدگی به حدی بالا است که نیاز به تشکیل تیم طراحی هست، از طراح برون سازمانی دعوت به همکاری کرد. چالشی که طراح مقیم در سازمان‌های کوچک در انجام پروژه‌های طراحی خدمات دارد آن است که معمولا کار طراحی، تنها وظیفه‌ای که وی بر عهده دارد نیست بلکه وظیفه‌ای است در مرتبه دوم بعد از احتمالا یک نقش اجرایی‌تر در سازمان. این باعث می‌شود که به طور بالقوه ظرفیت اجرای طراحی خدمات در سازمان بالا باشد اما در عمل طراح مقیم فرصت به فعل درآوردن این ظرفیت را نداشته باشد. همکاری طراحان برون سازمانی برای انجام شدن پروژه‌ها در این مواقع مفید خواهد بود. حتی اگر وظیفه اصلی طراح مقیم صرفا طراحی باشد، در بعضی قسمت‌های فرایند طراحی انجام کار به صورت انفرادی سخت خواهد بود و ترجیح به کار تیمی حداقل دو طراح با سایر ذینفعان اصلی است. برای مثال در گام‌های انجام تحقیقات طراحی و ایده‌پردازی انجام انفرادی کار اگر غیرممکن نشود، دست کم به حدی طولانی خواهد شد که فرایند طراحی را با مشکل روبرو خواهد ساخت.

برای سازمان بزرگی که طراح خدمات مقیم ندارد، پروژه طراحی خدمات لزوما باید برون‌سپاری شود و امکان دریافت مشاوره طراحی خدمات در قالب جلسه مشاوره نیز کمرنگ خواهد بود. طراح به این علت دادن مشاوره در قالب جلسات مشاوره را رد خواهد کرد که در روش طراحی برای حل مسئله یکی از پایه‌های اصلی طراحی شناخت دقیق زمینه است. سازمان بزرگی که بخش‌های متعددی دارد و معمولا سابقه‌ای (خوشایند مدیران یا ناخوشایند آنان) در ذهن مشتریان و کارکنان دارد، ابعاد مختلفی در زمینه‌های فرهنگ سازمانی، مسائل اقتصادی، جهت‌گیری‌های استراتژیک، و … دارد که طراح فقط بعد از شناخت دقیق آن قادر به ارائه راه‌حل برای سازمان خواهد بود و بعد از ارائه راه‌حل نیز باید آن قدر از سازمان و ذینفعان درون و برون سازمانی آن شناخت درست داشته باشد تا بتواند راه‌حل‌ها را در زمان و مکان درست و به شیوه درست امکان‌سنجی و پیاده‌سازی کند. برای کسب این شناخت، طراح نیاز دارد به طور مستقیم با ذینفعان سازمان وارد تعامل شود و نیاز و خواسته آنان را بی واسطه هیچ فرد دیگری بشناسد و سپس بنابر اصل هم‌آفرینی برای رسیدن به بهترین راه‌حل و کمترین مقاومت برای پیاده‌سازی راه‌حل، ذینفعان مختلف را در طراحی تا اجرای راه‌حل شریک سازد. این‌ها گام‌های فرایند طراحی خدمات و سیستم برای یک سازمان بزرگ است. بنابراین طراح برای حل مسئله در چنین سازمانی دست‌کم یکبار نیاز دارد که با حضور ذینفعان درون سازمانی و برون سازمانی یک تیم طراحی تشکیل دهد و شبیه به یک پروژه مدیریت تغییر، مدیریت طراحی راه‌حل را به عهده گیرد و پیش ببرد. در صورتی که فرایند طراحی برای ذینفعان درون سازمانی (کارکنان) توضیح داده شده و توسط آن ها درک و اجرا شود، در بارهای بعد می‌توان تیم طراحی را درون سازمان تشکیل داد و از طراح برون سازمانی به عنوان مشاور انجام پروژه استفاده کرد.

برای سازمان بزرگی که طراح خدمات مقیم ندارد، پروژه طراحی خدمات لزوما باید برون‌سپاری شود و امکان دریافت مشاوره طراحی خدمات در قالب جلسه مشاوره نیز کمرنگ خواهد بود

برای سازمان بزرگی که طراح خدمات مقیم دارد، ارائه مشاوره طراحی در قالب جلسات مشاوره ممکن و مطلوب هر دو طرف است مگر در مواردی که سازمان درگیر یک مسئله بزرگ و بسیار پیچیده می‌شود. معمولا سازمان بزرگی که طراح خدمات مقیم دارد قبلا از طراحی خدمات برای حل چند مورد از مسائل مربوط به طراحی تجربه و طراحی خدمات استفاده کرده است. احتمالا جنس خدمات ارائه‌شده در سازمان از نوعی است که نیاز به استفاده از تفکر طراحی برای حل مسائل سازمانی را به نیازی مستمر تبدیل کرده است و دیگر نمی‌توان هر بار با مراجعه به طراحان خدمات برون سازمانی به حل و فصل آن پرداخت. ضمن آنکه طراحی تجربه و طراحی خدمات مستمر چنان بخش مهمی در سازمان است که حضور یک نیروی طراح با تجربه که حقوق ماهانه بالایی دارد را توجیه می‌کند. در این مواقع، سازمان با مشورت طراح خدمات برون سازمانی که داشته است به انتخاب یک طراح خدمات درون سازمانی که مستمرا بتواند به حل مسائل طراحی سازمان بپردازد دست می‌زند. این طراح مقیم، طراحی با تجربه است که می‌تواند برای پروژه‌های مختلف سازمان تیم طراحی تشکیل دهد و فرایند طراحی را تا حصول نتیجه مدیریت کند. اما باز هم مسائل خبیثی وجود دارند که ابعاد بسیار گسترده‌ای پیدا می‌کنند، به نحوی که طراح مقیم برای حل آن نیاز به پشتیبانی طراحان برون سازمانی پیدا می‌کند. در این صورت امکان دارد پروژه‌های مشترکی با طراحان برون سازمانی برای حل برخی از این مسائل تعریف شود. در این صورت با تیم طراحی‌ای روبرو هستیم که چند طراح خبره، احتمالا چند مشاور در حوزه‌های تخصصی صنعت، و ذینفعان زیاد در سلسله مراتب مختلفی درگیر آن هستند. این پروژه‌ها معمولا از ابعاد طراحی خدمات هم فراتر رفته‌اند و تیم طراحی با مسئله‌ای از جنس طراحی سیستم روبرو هستند. برای سازمان‌های با چندین دپارتمان مستقل، هلدینگ‌ها و سازمان‌های دولتی که نقش متولی امور در برخی حوزه‌های جغرافیایی و فرهنگی را دارند، بروز این نوع مسائل بیشتر و تیم طراحی راه‌حل بزرگتر است.

نکته‌ای که درباره حضور طراحان مقیم در سازمان‌ها وجود دارد آن است که معمولا ترجیح طراح، حضور طولانی مدت در یک سازمان با یک حوزه خدمات خاص نیست مگر طراح یکی از بنیانگذاران سازمان باشد. در مواردی که طراح به عنوان متخصص طراحی در یک سازمان وجود دارد، حضور بیش از ۲ تا ۳ سال او در یک سازمان می‌تواند از کیفیت ارائه راه‌حل او برای سازمان کم کند و این کار را برای او نیز تبدیل به یک موقعیت کسل‌کننده و تکراری کند. تغییر کار طراحی از طریق حضور طراح در صنایع مختلف برای یک طراح مزیتی مهم به شمار می‌آید که خلاقیت وی را حفظ می‌کند.

تفاوت اصلی طراح و مشاور در این نکته است که طراح خدمات شخصا از نزدیک درگیر انجام فرایند طراحی می‌شود و در تیم حضور دارد و فرایند طراحی را گام به گام با مشارکت ذینفعان درونی و برونی سازمان پیش می‌برد

با مرور کلی آنچه درباره شیوه اجرای طراحی خدمات برای سازمان‌های مختلف گفتیم، می‌توان نتیجه گرفت که جز در مواردی خاص و بعد از انجام چندباره طراحی در سطوح مختلف سازمان، نمی‌توان طراحی خدمات را صرفا از طریق برگزاری جلسات مشاوره انجام داد. تفاوت اصلی طراح و مشاور نیز در همین است که طراح شخصا از نزدیک درگیر انجام فرایند طراحی می‌شود و بر اساس اصل انسان‌محوری و هم‌آفرینی سعی می‌کند از دانش و تجربه ذینفعان مختلف سازمان در طراحی استفاده کند، به عنوان محقق، ایده‌پرداز، انتخابگر و توسعه‌دهنده ایده، همکار در نمونه‌سازی راه‌حل، و … در تیم حضور دارد و فرایند طراحی را گام به گام با مشارکت ذینفعان درونی و برونی سازمان پیش می‌برد.

پی‌نوشت: قسمت اول مطلب اعتماد به طراحی برای سازمان را میتوانید در اینجا مطالعه فرمایید