روندهای تاثیرگذار بر خدمات و طراحی در سال 2018

این مطلب از سایت شرکت Live|Work برای ترجمه انتخاب شده است.

تکنولوژی در حال تغییر شکل جامعه است و در کل مصرف‌کنندگان سریع‌تر از صنایع خودشان را با این تغییرات تطبیق می‌دهند. بقای کسب‌وکارها به این وابسته است که بفهمند چطور می‌توانند خودشان را با این تغییرات تطبیق دهند. بنابراین برای آغازی خوب در سال جدید، 5 روند کلیدی را شناسایی کرده‌ایم که خدمات سال 2018 را تعریف می‌کنند. [توضیح مترجم: مقاله در ابتدای سال 2018 منتشر شده‌است.]

انسان‌ها باعث موفقیت فناوری‌هایتان خواهند شد

اصل موضوع این است که سال 2018، سال انسانی‌سازی تکنولوژی است. چرا؟ تکنولوژی باعث شده است دستاوردهای بزرگی در افزایش سرعت، بهره‌وری و ارتباطات داشته باشیم، اما با توجه به اینکه مصرف‌کنندگان هر روز خواسته‌های اختصاصی‌تری دارند، چالش اصلی ساختن خدمات دیجیتالی انسانی‌شده‌ای است که بتوانند مصرف‌کنندگان را درگیر تعامل کنند و ارتباطاتی پایدار میان آن‌ها و سازمان ارائه‌دهنده خدمت برقرار کنند.

1. بخش‌های معلق ومصرف‌کنندگان شناور

با انتقال انتظارات مشتریان از یک بخش به بخشی دیگر، مرزهایی که قبلا بین بخش‌ها تعریف شده بودند هرروز بی‌معناتر می‌شوند. مشتری‌ای که سفارشی را در یک وب‌سایت ثبت می‌کند، اهمیتی به این نمی‌دهد که پشت این وب‌سایت یک بانک است، یک شرکت انرژی یا دولت؛ مشتری نتایج سریع و دقیق می‌خواهد. تجربه خوب مشتری از تعامل با یک بانک، استانداردهای جدیدی برای یک شرکت حوزه انرژی وضع می‌کند [زیرا سطح انتظار مشتری در کل تغییر کرده است]. بنابراین، بزرگترین رقبای شرکت شما الزاما در صنعت خودتان فعالیت نمی‌کنند. ساختارشکنی های شرکت ها در خلق تجربه کاربری فوق‌العاده، فعالان همه صنایع را تهدید می‌کند.

مشتریانی که با انواع دستیاران تکنولوژیک هوشمند احاطه شده‌اند، روز به روز بیشتر از این بخش به آن بخش می‌روند. خدماتی مانند Flipper و Trim، ناخودآگاه انتظارات مشتریان را به خدمات بهتری در حوزه‌هایی چون انرژی، موبایل، و تامین‌کنندگان اینترنت ارتقا می‌دهند. این موضوع فقط نرخ ترک خدمت قبلی توسط مشتری را افزایش نمی‌دهد، بلکه رابطه ای که مشتریان با تامین‌کنندگان داشتند را نیز تغییر می‌دهد. به‌علاوه، این امر نیاز به خدماتی را نشان می دهد که هم برای دستیاران هوش مصنوعی و هم برای مشتریان قدیمی که انسان‌ها باشند، جذاب و درگیرکننده باشد.

انتظارات مشتریان از بخشی از صنعت، به بخش دیگر می‌رود

2. بازی با تجزیه و تحلیل داده‌ها

فناوری دیجیتال، در چند وجه، فاصله بین شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان را افزایش داده است. اما می‌تواند به پرکردن این فاصله هم کمک کند و به کسب‌وکارها برای شناخت عمیق‌تر مشتریانشان یاری دهد. هر چه قدر که ما بیشتر از ابزارهایی استفاده می‌کنیم که به سیستم هوشمندی متصل هستند و رفتارهای ما را اندازه می‌گیرند، نقش تحلیل همزمان داده‌ها پررنگ‌تر می‌شود.

یکی از روندهای درحال رشد در سال 2018، طراحی مسیر مشتری بر اساس سیستم‌های داده‌ای نظیر Thunderhead (پلتفرمی برای جلب تعامل مشتریان بر اساس مکالمه) است. شرکت‌هایی که بر بهینه‌سازی بینش‌هایشان بر اساس داده‌های کمّی و کیفی سرمایه‌گذاری می‌کنند، خواهند توانست رفتار مصرف‌کنندگان را بهتر درک و تحلیل کنند، تعاملات را بهینه سازند، و رفتارهای آینده را پیش‌بینی نمایند.

3. سیستم اجرایی انسانی

علوم شناختی و رفتاری هر روز راه خود را بیشتر به حوزه طراحی باز می‌کنند. این علم به طراحان کمک می‌کند که درک کامل‌تری از مردم و نیازهایشان داشته باشند و امکان طراحی برای تغییرات رفتاری را فراهم می‌کند. این یعنی، طراحی خدمات نه‌تنها با زندگی مردم عجین می‌شود، بلکه به مردم کمک می‌کند تا زندگی‌شان را متحول کنند. مداخله‌‌های رفتاری می‌توانند مردم را به سوی انتخاب‌های بهتر سوق دهند، مثلا پس‌انداز کردن برای دوران بازنشستگی. همین‌طور با ایجاد «لحظه‌های تردید» در تجربه مشتری می‌توان اطمینان یافت که آدم‌ها تصمیمات سنجیده‌تری می‌گیرند. مثلا اگر یک فرایند خرید یا سرمایه‌گذاری را طوری طراحی کنیم که یک لحظه تاخیر یا یک تعامل اضافه‌تر داشته باشد، می‌تواند باعث شود که مشتریان نسبت به تصمیماتشان هشیارتر باشند و در نهایت پیروزی اراده و رضایتمندی بیشتری را احساس کنند. شرکت‌هایی که ویژگی‌های شناختی وپیش‌فرض‌های ذهنی مشتریانشان را می‌فهمند، می‌توانند خدماتی عمیقا تعامل برانگیز و مشتریانی با کارآیی بالا بیافرینند.

طراحی برای تاثیرگذاری بر رفتار در حال فراگیر شدن است

4. ایجاد ظرفیت برای تجربه مشتری

تقریبا در همه بخش‌ها، سازمان‌ها در هر اندازه‌ای که هستند، بیشتر و بیشتر روی توسعه توانایی‌های درون‌سازمانی‌شان در   در تجربه مشتری (مدیریت تجربه مشتری) سرمایه‌گذاری می‌کنند. اینکه «مشتری را به خودتان مبتلا/در خودتان غرق کنید» در بسیاری از سازمان‌ها ورد زبان‌ همه است. در سال 2018، این روند بیشتر هم توسعه خواهد یافت. قدم کلیدی بعدی برای بسیاری از سازمان‌ها این است که روی خلق چارچوبی مشخص برای تجربه مشتریان سرمایه‌گذاری کنند که با آموزش تجربه مشتری به کارکنان و در نتیجه وارد کردن این مبحث در وظایف هر روزه‌ی سازمانی، انتخاب‌های استراتژیک‎شان را هدایت کند.

با تبدیل شدن تمرکز بر مشتریان به بخشی از قلب سازمان، وجود چنین چارچوب‌هایی برای هدایت و هماهنگ کردن تصمیمات و تلاش‌هایی که در شرکت اتفاق می‌افتد، حیاتی است.

ایجاد قابلیت سازمانی برای تجربه مشتری

5. خدماتی که بر بستر بلاکچین تعریف می‌شوند

در سال 2017، شرکت‌هایی نظیر مسترکارت (MasterCard) انتقال پول بر بستر بلاکچین را ممکن کردند و در سال 2018 شاهد تعداد فزاینده شرکت‌هایی خواهیم بود که این فناوری را در آغوش می‌گیرند زیرا که فناوری بلاکچین باعث کوتاه شدن زمان، کم شدن هزینه و ریسک‌های تراکنش‌های دیجیتال می‌شوند. این موضوع باعث ایجاد شاخه‌ای جدید از خدمات می‌شود- از جمله قراردادهای هوشمند، هویت دیجیتال و ثبت غیرمتمرکز اسناد. بلاکچین پتانسیل متحول کردن صنایع بسیاری را دارد، اما از آنجایی‌که هنوز یک فناوری نوظهور محسوب می‌شود، شرکت‌ها باید تاثیر آن را بر خدماتی که هم‌اکنون ارائه می‌دهند بررسی کنند. اگر فقط بر فناوری تمرکز شود، پتانسیل‌های بلاکچین محدود شده است، بنابراین به طور خاص لازم است که شرکت‌ها با توان بالقوه‌ای که بلاکچین برای ارائه دادن خدمات بهتر و قابل اعتمادتر به مشتریانشان فراهم می‌کند، آغاز کنند.

2018: سالی برای فناوری‌های انسانی‌شده

منصفانه است اگر بگوییم که در سال 2018، فناوری بزرگترین نقش را در شکل‌دهی به خدمات دارد. پیشرفت‌هایی که در تحلیل داده و فناوری رخ می‌دهد، تغییرات را هدایت خواهند کرد. به هر حال، صرف وجود فناوری معنا ندارد و باید ابزاری باشد برای اینکه به روشی بهبودیافته به هدفی برسیم. برای این‌که به خدمات سریع‌تر و کارآتر و در واقع خدمات بهتری برسیم، باید در دنیای دیجیتال فاکتورهای انسانی را هم به حساب آوریم.

سازمانی‌هایی که این پیچیدگی را درک می‌کنند و ظرفیت‌های متناسبی را برای یادگیری از مشتریانشان می‌سازند، همان‌هایی خواهند بود که احساسات قلبی و وفاداری مشتریان نصیبشان خواهد شد. انسانی‌سازی فناوری چالش جدید است. برای آن آماده‌اید؟

منبع: وبسایت Live|Work

معرفی شرکت Live|Work

اولین شرکت طراحی خدمات در دنیا

Live|Work اولین شرکت طراحی خدمات در دنیا است که در سال 2001 توسط بن ریزن و لاورنس لاولی در لندن تاسیس شد. این شرکت هم ‌اکنون 4 شعبه دیگر در شهرهای اسلو (نروژ)، سائوپائولو (برزیل)، روتردام (هلند)، و بیروت (لبنان، با همکاری brandcell) دارد. حوزه های تخصص این شرکت شامل موارد زیر است:

طراحی خدمات , نوآوری , طراحی کسب و کار , طراحی تجربه کاربری , تحقیقات و چشم انداز طراحی , استراتژی کسب و کار , استراتژی خدمات , تجربه مشتری , یکپارچه ساختن کانال های تماس مشتری , مدیریت تحول , پروتوتایپ سازی , بهبود ظرفیت های داخلی کسب و کار

Live|Work در سال 2016 شرکت Zilver (که در زمینه تحقیقات تجربه مشتری، برندینگ و طراحی خدمات کار می کرد) را جذب کرد تا به این وسیله بتواند هم در حوزه های توسعه برند و تجربه برند به ارائه خدمات بپردازد و هم جایگاه خود را در منطقه اقتصادی-سیاسی بنلوکس (بلژیک، هلند، لوکزامبورگ) و آلمان حفظ کند. از سال 2016 به بعد شرکت زیلور به عنوان شعبه روتردام Live|Work به حیات خود ادامه داده است.

Live|Work خود را تنها یک شرکت مشاور یا آژانس طراحی نمی داند بلکه سعی دارد با ترکیب توانایی طراحان در خلق تجربه های مطلوب و درک افراد حوزه کسب و کار در تشخیص آنچه امکان پذیر و دوام پذیر است، خدمت منحصر به فردی به کسب و کارها و استارتاپ ها ارائه دهد