پیش‌­بینی آینده یک توهم است. این نقطه اشتراک پررنگ نظرات نسیم طالب با نظرات طراحان خدمات است. نسیم طالب بر اساس سال‌­ها آشنایی با سازوکارهای بازار بورس به این نتیجه رسیده است که آنچه در گذشته رخ داده لزوما در آینده رخ نمی­‌دهد و طراح خدمات بر اساس تجربه خود در دنیای تجارت و کار با استارتاپ؛ چنان‌که به هر کارآموز طراحی خدماتی قبل از یادگیری هرچیز دیگر، این تذکر را می‌­دهد که به جای تکیه بر پیش­‌بینی نظریه‌­ها یا آرزوهای کاربر برای آینده، همواره به تجربه فعلی کاربر توجه کن. گرچه هر یک از این دو استدلال­‌های خاص خود را برای رسیدن به این نتیجه دارند و از مسیر رشته‌­های مختلفی (کار در بازار بورس در مقابل طراحی خدمت) به آن دست یافته­‌اند و تفاوت‌­هایی هم در نوع برخورد با این گزاره دارند، شباهت­‌های این دو مسیر آنقدر هست که ارزش آن را داشته باشد که طراحان خدمات به طور جدی برای مطالعه کتاب «قوی سیاه» نسیم طالب وقت بگذارند.

با این حال، اشتباه برداشت نکنید. ارزش این کتاب برای طراح خدمات، این نیست که به واسطه این شباهت، مطالبی در تایید دانسته‌­های خود بخواند و نوشته­های آن را اینجا و آنجا در تأیید ارزش طراحی خدمات نقل کند بلکه در این نکته است: آنقدر جهان‌های ذهنی این دو شبیه به هم هست که بتوان با مرور کتاب، چاله­‌ها و چاه­‌هایی که در راه انجام طراحی خدمات و پیمودن گام‌های آن وجود دارد را شناخت و برای آن چاره‌­ای اندیشید. نسیم طالب در این کتاب ارزشمند، با ظرافت و مهارتی مثال‌زدنی در تشریح مطالب، درباره مشاهده، جمع‌آوری اطلاعات، تفسیر اطلاعات و اشتباهات احتمالی آن، و … بحث کرده است. هدف او از مطرح کردن این مباحث، کمک برای درک و مدیریت ریسک پدیده­‌ها است. شاید آنچه بیش از هر چیز، باعث نزدیکی این دو مسیر به هم شده است نیز، همین است: مدیریت ریسک؛ چه این ریسک در بازار بورس باشد و چه در یک کسب‌و‌کار استارتاپی یا خدماتی.

ریسکی که نسیم طالب در این کتاب به آن می‌­پردازد ریسک ناشی از رویدادهای بی‌­سابقه است و «قوی سیاه» عنوانی است که او به این نوع ریسک‌ها اطلاق می‌کند. طبق تعریف وی، قوی سیاه سه ویژگی دارد: 1) نامنتظر است چون بیرون از قلمرو انتظارات عادی است و هیچ رویدادی در گذشته نمی‌تواند به شیوه‌ای قانع‌کننده احتمال وقوع آن را معین کند، 2) پیامدی سنگین دارد، و 3) پس از وقوع، قابل پیش‌بینی می‌نماید (ولی پیش از وقوع قابل پیش‌بینی نیست). این سه ویژگی، بسیاری مواقع در مسیر شکل‌گیری و فعالیت یک کسب‌و‌کار (به ویژه در استارتاپ‌ها) قابل مشاهده است. ممکن است خیلی اوقات بازخوردهای بازار نسبت به کسب‌و‌کار در زمره انتظارات ما از آن نبوده باشد و حتی ممکن است که این رخداد به تنهایی طومار کسب‌و‌کار ما را در هم بپیچد، و با وجود اینکه ما از قبل نشانه هشداردهنده‌ای از وقوع آن ندیده‌ایم بعد از رخ دادنش خودمان را توجیه می‌کنیم که آنقدر نشانه‌هایش واضح بودند که باید می‌فهمیدیم ولی نفهمیدیم.

این قوهای سیاه، مطابق تعریف نسیم طالب در کرانستان اتفاق می‌افتند. کرانستانی که در برابر میانستان قرار دارد. میانستان جایی است که در آن اگر تعداد جمعیت آماری زیاد باشد، رویدادهای خاص به تنهایی نقش چندانی ندارد و این جمع است که اهمیت دارد. برای درک میانستان طالب پیشنهاد می‌کند که داده‌ای مثل وزن افراد را در نظر بگیرد. وقتی میانگین وزن 1000 نفر را در نظر می­‌گیرید، وجود 1 نفر آدم فوق سنگین‌وزن، در این میانگین تفاوت چندانی ایجاد نمی­‌کند چون وزن او نهایتا از 6/0 درصد وزن میانگین بیشتر نمی شود. اما در کرانستان، با وجود تعداد جمعیت آماری زیاد، نابرابری­ها می توانند آنقدر بزرگ باشند که ممکن است یک عضو به تنهایی بر کل جمعیت آماری اثری بیرون از تناسب بگذارد. برای درک کرانستان داده ای مثل ثروت افراد را در نظر بگیرید. وقتی همان 1000 نفر جمعیت آماری را داشته باشید، وجود 1 نفر آدم مثل بیل گیتس میانگین ثروت را به شدت بالا می‌برد چون دارایی او چیزی حدود 9/99 درصد کل بقیه جمعیت است. در میانستان کمیت‌ها از جنس ماده‌اند، از جنس چیزی قابل لمس که تغییرات آن حد مشخصی دارد اما در کرانستان کمیت‌ها از جنس اطلاعات و عددند که تغییرات آن می‌تواند بی‌حد باشد. بنابراین کمیت‌های اجتماعی (که معمولا نقش بسیار تأثیرگذاری در کسب‌و‌کار دارند) نیز، از آنجا که از اطلاعات تشکیل شده‌اند، متعلق به کرانستان‌اند. کرانستانی که احتمال وقوع قوی سیاه در آن فراوان است.

منظور طالب از مطرح کردن بحث میانستان و کرانستان هشدار این مطلب است که دریافت هر چه بیشتر اطلاعات در کرانستان لزوما به معنی افزایش دانش ما نیست چون همیشه امکان دارد داده‌ای وجود داشته باشد که معادلات شکل‌گرفته بر پایه سایر داده‌های به‌دست‌آمده را به هم بریزد. بنابراین باید همیشه نسبت به داده‌های کرانستانی بدگمان بود. این یکی از نکاتی است که به یاد داشتن آن برای یک طراح خدمات بسیار ارزشمند است.

شالوده کار طراح خدمات جمع‌آوری اطلاعات برای شناخت زمینه فعالیت، پدیده‌های پنهان و نیازهای واقعی کاربر است. ابزار اصلی طراح در این مرحله ابتدایی جستجو در میان تحقیقات انجام‌شده و همچنین انجام تحقیق دست اول از طریق مشاهده، مصاحبه، پرسشنامه و سایر ابزارهای طراحی است. چارچوب اطلاعاتی که در این مرحله شکل می‌گیرد، مبنای هر آن طرح و ایده‌ای است که در مراحل بعدی طراحی خدمات پیشنهاد خواهند شد. اگر اطلاعاتی که به آن تکیه می‌کنیم ساده‌انگارانه جمع‌آوری شده باشند، کل ساختار طرح نهایی ممکن است نتیجه‌ای جز شکستی در نتیجه وقوع رخدادهای قوی سیاهی که هیچ آمادگی احتمالی هم برای آن نداشته‌ایم، نباشد. این اتفاق می‌تواند به‌سادگی رخ دهد اگر فراموش کنیم که عمده اطلاعاتی که طراح خدمات جمع‌آوری می‌کند با کمیت‌های اجتماعی(کرانستانی) مرتبطند و طراح هنگام جمع‌آوری اطلاعات باید بدگمانی لازم را در تفسیر این اطلاعات داشته باشد. اما چگونه؟

برای اینکه بتوانید در عمل به این بدگمانی پایبند بمانید، نسیم طالب تجربه‌گرایی منفی را به جای تجربه‌گرایی زودباورانه پیشنهاد می‌کند. او می‌گوید که به جای اینکه به دنبال مدرک تأیید دیدگاه خودتان بگردید و در راه تلاش برای اثبات فرضیه‌های ذهنی‌تان به طور کل از بیراهه سر درآورید، به یاد داشته باشید که صرف داشتن ردیفی از حقایق تأییدکننده به معنی در دست داشتن مدرک درستی فرضیه‌تان نیست. او می‌گوید اینکه شما تا به حال فقط قوی سفید دیده‌اید، به این معنا نیست که قوی سیاه وجود ندارد.

«ساختن قانون کلی بر شالوده مشاهدات، گمراه‌کننده است»

به جای اینکه با جمع‌آوری اطلاعات تأییدی، به دنبال ساختن این قانون کلی باشید، سعی کنید نمونه‌های منفی پیدا کنید تا به واقعیت نزدیک‌تر شوید. به عبارتی، سعی کنید ببینید می‌توانید مدرکی پیدا کنید که شما را به این نتیجه برساند که همه قوها سفید نیستند؟ به این ترتیب، رویکردی نیمه‌شکاک در مشاهدات خود دنبال کنید. چیزهایی هست که باید نسبت به آن‌ها در شک ماند، و چیزهایی هست که می‌توان نسبت به آن‌ها یقین پیدا کرد. به گفته طالب، اولین کسی که نیمه‌شکاک بودن را پیشنهاد کرد کارل پوپر بوده است که سازوکار «تخمین‌ها و ابطال‌ها» را شناساند. روش این سازوکار این است که شما ابتدا با اطمینان کامل تخمینی را می‌پرورانید و بعد در پی جستجوی مدارکی برمی‌آیید که نادرستی این تخمین را ثابت کنند.

به طور خلاصه، وقتی با کمیت‌های اجتماعی روبرو هستید لازم است بپذیرید که در شرایط عدم قطعیت به سر می‌برید؛ در این شرایط اطلاعات برای تصمیم‌گیری ناقص است؛ با وجود چنین نقصی منطقی‌تر است که نیمه‌شکاک بمانید؛ و برای این نیمه‌شکاک ماندن خوب است تجربه‌گرایی منفی را در پیش گیرید.

به عنوان یک طراح خدمات حرفه‌ای به یاد داشته باشید که هنگام انجام تحقیقات طراحی و جمع‌آوری اطلاعات، همان‌قدر که به دنبال شناخت زمینه و ترجیحات کاربران هستید، هر وقت به یک الگو برای نتیجه‌گیری دست یافتید و به نظر می‌رسید که شواهد لازم برای تأیید آن و تبدیل آن به یک فرضیه را دارید، شروع به جستجو برای مدارکی کنید که نشان دهد این الگو کجاها ممکن است نادرست از آب در بیاید، مثل یک شطرنج باز حرفه‌ای.

در مطالب بعدی وبلاگ لین باز هم مطالب بیشتری از کتاب قوی سیاه را با شما طراحان خدمات در میان می‌گذاریم.